สัมภาษณ์พิเศษ
หลังจากธุรกิจธนาคารถูกดิสรัปต์จากเทคโนโลยี จนหลายองค์กรต้องทรานส์ฟอร์มธุรกิจกันใหม่ โดยเฉพาะที่เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน คือธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ที่ปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ โดยมีบริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX เป็น “ยานแม่” และแยกธุรกิจเรือธงต่าง ๆ ออกมาเป็นบริษัทย่อยอยู่ภายใต้โครงสร้างดังกล่าว
โดยภาพที่ผ่านมาจะเห็นการทุ่มลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ขณะเดียวกันก็ลดขนาดองค์กรลง ทั้งในแง่สาขาและพนักงาน มาถึงวันนี้ “อารักษ์ สุธีวงศ์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ที่กำลังจะก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งซีอีโอคนใหม่ในปี 2570 ได้ให้สัมภาษณ์ “ประชาชาติธุรกิจ” อัปเดตเกี่ยวกับการปรับตัวของบริษัท
โดย “อารักษ์” กล่าวถึงกรณีการลดหรือยกเว้นค่าธรรมเนียม ว่า ค่าธรรมเนียมบางอย่างมีที่มาจากอดีต และอยู่ในระบบมานาน โดยที่คนทั่วไปอาจไม่ทราบ ยกตัวอย่างค่าธรรมเนียมการโอนเงินในอดีตอยู่ที่ 25-35 บาท ปัจจุบันกลายเป็น 0 บาทแล้ว ซึ่งเหตุผลหนึ่งที่ต้องคิดค่าธรรมเนียมส่วนนี้ในอดีต คือ ทุกครั้งเมื่อธนาคารจะเปิดสาขาในกรุงเทพฯ จะมีเกณฑ์ว่าจะต้องไปเปิดสาขาในต่างจังหวัดด้วย โดยสาขาในกรุงเทพฯ มักมีธุรกรรมเพียงพอที่จะดูแลตัวเองได้ แต่สาขาในต่างจังหวัด โดยเฉพาะในพื้นที่ห่างไกลอาจมีธุรกรรมไม่มาก แต่ยังจำเป็นต้องมีสาขา เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงบริการทางการเงิน ในช่วงเวลาที่ ATM และมือถือยังไม่แพร่หลาย
ดังนั้น การลงทุนหรือต้นทุนในการดำเนินงานของสาขาไม่รวมค่าก่อสร้างสูง โดยเฉพาะค่าใช้จ่ายต่อสาขาที่อยู่ในระดับประมาณปีละ 10 ล้านบาท
“เมื่อรวมจำนวนสาขาทั้งหมด ที่มีกี่ร้อยกี่พันสาขา ต้นทุนจึงมีจำนวนมาก ธนาคารจึงจำเป็นต้องมีรายได้บางส่วน เช่น ค่าธรรมเนียม เพื่อมารองรับค่าใช้จ่ายเหล่านี้ แต่เมื่อธุรกรรมย้ายมาอยู่บนออนไลน์มากขึ้นความจำเป็นในการเก็บค่าธรรมเนียมเพื่อรองรับต้นทุนสาขาก็ลดลง เราจึงเห็นจำนวนสาขาที่ลดลงตามไปด้วย เพราะลูกค้าไม่ได้เข้าใช้บริการสาขาเหมือนเดิม อันนี้ตอบโจทย์ว่าแม้รายได้จากค่าธรรมเนียมบางส่วนจะหายไป แต่ธนาคารก็สามารถลดต้นทุนลงได้เช่นกัน ทำให้ยังรักษาระดับผลประกอบการได้อยู่ในระดับที่เหมาะสม”
ดังนั้น ค่าธรรมเนียมบางประเภทที่มีมาอย่างยาวนานก็อาจมีการพิจารณาปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสม ซึ่งน่าจะเป็นไปในทิศทางเดียวกับภาพรวมของอุตสาหกรรม ที่ต้องการให้ทั้งระบบมีความแข็งแรงในระยะยาว
ส่วนทิศทางสาขา “อารักษ์” กล่าวว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาได้ปรับลดลงอย่างมีนัยสำคัญ และเริ่มทรงตัวมากขึ้นในปัจจุบัน แต่อยากให้ทุกคนสบายใจว่าการปรับลดสาขาไม่ได้มองเพียงเรื่องต้นทุน แต่คำนึงถึงผลกระทบต่อผู้ใช้บริการเป็นหลัก แม้จะมีผลกระทบบ้างแต่โดยรวมยังมีทางเลือกอื่นรองรับ เช่น ช่องทางดิจิทัลที่เข้ามาแทนที่ ทำให้ความจำเป็นในการใช้สาขาลดลงอย่างต่อเนื่อง
“หากลองสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น ในกลุ่มคน 100 คน ถามว่าในหนึ่งสัปดาห์มีใครไปใช้บริการสาขาธนาคาร จะพบว่ามีจำนวนน้อยมาก เนื่องจากปัจจุบันมีช่องทางอื่นที่สะดวกกว่า ทำให้การลดจำนวนสาขามีผลกระทบต่อผู้คนลดลงตามไปด้วย ทั้งนี้ ธุรกรรมที่ยังคงมีการใช้บริการผ่านสาขาอยู่ในปัจจุบันก็เป็นธุรกรรมบางประเภทที่ยังต้องอาศัยการให้บริการในรูปแบบเดิม แต่แนวโน้มโดยรวมกำลังเปลี่ยนผ่านไปสู่ดิจิทัลอย่างชัดเจน”
“อารักษ์” บอกว่า ธุรกรรมสุดท้ายที่ยังต้องถือเป็นเอกสารจริง เช่น สมุดบัญชี (passbook) ต้องยอมรับว่าในแต่ละเจเนอเรชั่นมีความรู้สึกต่างกัน บางคนมองว่าสมุดบัญชีคือเงินของตัวเอง ทั้งที่จริงเป็นเพียงกระดาษที่มีตัวเลข แต่ก็ให้ความสบายใจว่ามีเงินอยู่จริง จึงยังมีการนำมาอัปเดตข้อมูลเป็นระยะ
อีกส่วนคือ “เช็ค” ซึ่งยังถูกใช้อยู่ เพราะมีน้ำหนักทางกฎหมาย โดยเฉพาะในกรณีที่เช็คเด้งจะมีผลทางคดีอาญา ทำให้ลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจ SME ยังคงใช้เช็คเป็นหลักฐานในการทำธุรกรรม เมื่อเปลี่ยนมาเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์ แม้จะสะดวกกว่า แต่ความรู้สึกเรื่องความน่าเชื่อถือหรือ “น้ำหนัก” อาจยังไม่เท่ากับเอกสารแบบเดิม จึงทำให้อุตสาหกรรมยังมีความซ้อนทับระหว่างระบบเก่าและใหม่ และเป็นเหตุผลหนึ่งที่ยังต้องมีสาขารองรับ เช่น การนำเช็คไปดำเนินการ หรือการอัปเดตสมุดบัญชี
“สิ่งเหล่านี้กำลังอยู่ในช่วงของการปรับเปลี่ยน โดยผลกระทบต่อลูกค้าลดลงเรื่อย ๆ เมื่อถึงจุดที่ปริมาณธุรกรรมหรือจำนวนผู้ได้รับผลกระทบมีน้อยเพียงพอ ปริมาณธุรกรรมก็สามารถพิจารณาปิดสาขาเพิ่มเติมได้ โดยไม่กระทบลูกค้า ปัจจุบันจำนวนสาขาลดลงมาถึงระดับหนึ่งแล้ว หากลดมากกว่านี้อาจเริ่มกระทบลูกค้า ทำให้การปรับเปลี่ยนต้องทำอย่างระมัดระวัง”
“อารักษ์” กล่าวอีกว่า ในขณะเดียวกันหากเทคโนโลยีอย่าง AI สามารถเข้ามาช่วยทำธุรกรรมได้มากขึ้น ก็จะเป็นอีกระลอกหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง ไม่เพียงแค่สาขา แต่รวมถึง Call Center ด้วย ปัจจุบันมีปริมาณสายเข้าจำนวนมากในแต่ละปีล้านสิบล้านคอล และมีต้นทุนต่อสายประมาณ 40-50 บาท และเมื่อพิจารณาคำถามที่ลูกค้ามักโทร.เข้ามา เช่น สอบถามโปรโมชั่น หรือสอบถามยอดผ่อนชำระ ซึ่งจริง ๆ แล้วข้อมูลเหล่านี้มีอยู่ในมือถืออยู่แล้ว แต่ปัญหาคือข้อมูลอาจเข้าถึงยากหรือกระจายอยู่ในระบบ ทำให้ลูกค้าต้องโทร.สอบถาม
หากสามารถพัฒนาให้ลูกค้าถามผ่านมือถือแล้วได้คำตอบทันที เช่น งวดถัดไปต้องจ่ายเมื่อไร หรือมีโปรโมชั่นอะไรที่เหมาะสม ก็จะลดความจำเป็นในการโทร.เข้า Call Center เมื่อความจำเป็นในการติดต่อผ่านช่องทางต่าง ๆ ลดลง ไม่ว่าจะเป็นสาขาหรือ Call Center ก็จะเปิดโอกาสให้สามารถปรับรูปแบบการให้บริการ ลดต้นทุน โดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกถึงผลกระทบ
“ดังนั้นโจทย์สำคัญพยายามทำ คือ การทำให้บริการดีขึ้น ต้นทุนลดลง และลูกค้าไม่ได้รับผลกระทบ ซึ่งหากทำได้สำเร็จก็จะสามารถปรับเปลี่ยนโครงสร้างการให้บริการได้โดยไม่สร้างแรงกระเพื่อมมากเกินไป และนี่คือแนวทางที่ดำเนินอยู่ในปัจจุบัน”
ในแง่พนักงาน “อารักษ์” กล่าวว่า ทั้งกลุ่ม SCBX มีอยู่ประมาณเกือบ 30,000 คน เมื่อเทียบกับในอดีตถือว่ายังอยู่ในระดับใกล้เคียงเดิม แต่มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงโครงสร้างภายใน กล่าวคือ หน่วยงานด้านปฏิบัติการและงานบริการแบบเดิมมีแนวโน้มลดลง ขณะที่จำนวนพนักงานในบริษัทใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นตามการขยายธุรกิจในรูปแบบใหม่ ทำให้โครงสร้างโดยรวมเปลี่ยนไป แม้ว่าจำนวนรวมจะยังใกล้เคียงเดิม
“ในอนาคตหากสามารถพัฒนาเทคโนโลยีและลดต้นทุนได้มากขึ้น จำนวนพนักงานโดยรวมก็อาจปรับลดลง โดยโครงสร้างจะเปลี่ยนไปสู่บทบาทด้านการพัฒนาและการทำธุรกิจมากขึ้น แทนงานลักษณะ back office แบบเดิม บทบาทของพนักงานในอนาคตจะเปลี่ยนไป โดยสายงานที่เป็นการให้คำปรึกษา เช่น การแนะนำด้านการเงินหรือการลงทุน ยังมีความสำคัญ ขณะที่งานธุรการที่เป็นการทำเอกสารหรือกระบวนการซ้ำ ๆ จะลดลง เนื่องจากสามารถแทนที่ด้วยระบบดิจิทัลได้”
การมาของธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ในใจลึก ๆ อยากเห็นการเข้ามาสร้างประสบการณ์ใหม่ และนวัตกรรมใหม่ โดยเชื่อว่ามีเหตุและผลที่จะทำให้สำเร็จได้ อย่างน้อยเรื่องความเร็วและต้นทุนที่ถูกกว่า ซึ่ง SCBX พยายามใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ มาช่วยเพื่อให้แข่งขันได้อย่างยั่งยืน
“เราดีดลูกคิดว่ามันมีต้นทุนหลายอย่างที่ไม่ต้องแบกไว้จากหลายสิ่งหลายอย่าง จึงเป็นสาเหตุที่เราใช้ดิจิทัล และ AI ในการลดต้นทุน ธนาคารขนาดใหญ่ก็พยายามทำตัวให้เบา เป็นการช่วยกระตุ้นและการเปลี่ยนผ่านเร็วขึ้น ทุกคนมีการตื่นตัว จะเห็นว่ากลุ่ม SCBX มีต้นทุนในการให้บริการ เรียกว่า Cost to income ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม สะท้อนถึงประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น มีรายได้ 100 บาท ต้นทุนเราประมาณ 40 บาท ในอุตสาหกรรมเฉลี่ยอาจจะ 40-50 บาท แต่หากเป็น Virtual Bank รายได้ 100 บาท ต้นทุนจะอยู่ 30 บาท โดยต้นทุน 30 กับ 40 แตกต่างแบบมีนัย”
ว่าที่ซีอีโอ SCBX กล่าวด้วยว่า การจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยเงินลงทุนจำนวนมหาศาลและความต่อเนื่องในระยะยาว ซึ่งแตกต่างจากบริบทของหลายองค์กรหรือแม้แต่ภาครัฐ ที่มักเผชิญข้อจำกัดด้านระยะเวลาและเสถียรภาพของนโยบาย การลงทุนด้านเทคโนโลยีจึงไม่สามารถมองเพียงผลลัพธ์ระยะสั้นได้ แต่ต้องเป็นการลงทุนที่แก้ปัญหาในปัจจุบันควบคู่ไปกับการวางรากฐานระยะยาว ซึ่งต้องอาศัยวิสัยทัศน์และความต่อเนื่องในการดำเนินนโยบาย
“เพราะหากขาดการมองไกลโอกาสในการสร้างความสามารถแข่งขันในอนาคตก็จะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ”
อ่านข่าวต้นฉบับ: เปิดมุมคิด ว่าที่ซีอีโอ SCBX ว่าด้วย ‘ค่าฟี-สาขา-ต้นทุน-พนักงาน-AI’